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2010年1月 5日 (火)

問題解決の仕事!

この厳しい状況の中、無職の状態も三ケ月過ぎました。

年も新たに今回より過去のに経験した私の仕事について書き出してみる事とします。

今から7年程前に私はNTTコミュニケーションズのビジネス事業部に業務改善の担当者として席を置いていた事があります。

NTTコミュニケーションズのビジネス事業部の前進は「電電公社」という国営の企業であった為、非常に風通しの悪い企業組織であった様に記憶しています。

当時の私の仕事内容は、メタルの電話回線をそのまま利用してデータ通信を高速化するADSLの普及を企業相手に拡大するモノで、NTTコミュニケーションズのビジネス事業部の営業マンが技術的なサポートを受けたい時や、営業的情報を得たい場合にサポートする「サポートヘルプデスク」の業務改善が私の仕事でした。

ハッキリ言って参入当初からこの「サポートヘルプデスク」という業務事態が役割を終えた業務であり、業務改善をするよりは部門自体を閉鎖し、ホームページやWiki等の動的なシステムに機能を移行して行くべき部署であったと記憶しています。

しかし、当時の「サポートヘルプデスク」担当主任がパーキンソンの法則に従った様な人間で、自部門が役割の終えた組織である事を認めず「サポートヘルプデスク」の存続を支持し続けていたのが実態でした。

特に問題だった事は、その主任が業務内容を自分一人が持っているブラックボックス化している様な振る舞いをして、組織上層部を揺さぶっていた事でした。

当然、業務改善はその主任を「全否定」する内容から始まる為、業務改善者として参入した私が何か行動を起こす度に威嚇されたり、組合運動等と言われ突然中止されたりと度重なるな妨害を受ける事となっていました。

こうした妨害工作を平然と出きるにはそういった行動を許す風土、文化がNTTコミュニケーションズにはあるからです。

その主任は組合運動の職場リーダーでもあった為、NTTコミュニケーションズの上層部も迂闊に手を出せない問題社員でもあったようでした。

結論を言えば、私は三ケ月でこの仕事から外されてしまいました。

その理由はハッキリと問題を指摘し、解決策を出してしまったからです。

また、解決策はNTTコミュニケーションズの上層部も判っていた様子で、あえて私が後に残る人間の為にそれを提案事項として直接NTTコミュニケーションズの上層部に提示しなかった為であったかも知れません。

当初の予定では、私がNTTコミュニケーションズの業務改善プロジェクトに参入する条件として、前任者は総て退く事を強く要望をしていたそうです。

しかし上記のNTTコミュニケーションズの現場主任が「仕事が回らなくなった場合、私は責任を取れない!」等と上層部を揺さぶった結果、前任者は総て残り、その中に私が組み込まれる結果となったのです。

多勢に無勢とはよく言うもので、私の行動は常に監視されており、行動を起こす直前に必ず妨害されるパターンで追い込まれる事がしばしば有りました。

先にも挙げましたが、業務事態は役割を終えたもので、それほど難易度の高い内容では無いものでした。

また特別な経験も必要としない業務と言って良いレベルの業務内容だったので、引継や前任の支援など全く必要なかった様に思います。

むしろ新たに業務内容を組み立てた方が存在意義を見いだせたかも知れませんでした。

ここで言いたいことは「妨害工作」についてでは無く、NTTコミュニケーションズの上層部が現場主任に振り回されて判断・決断を誤ってしまったという事実です。

私はプロジェクト参入後、営業担当者と何度か打ち合わせを行いました。

そこでは現状の報告をしつつ、解決案を提示し続けましたが、営業窓口のNEXSも顧客との人間関係という不確定要素を重視して、私の意見よりも顧客の「政治」的判断を仰ぐという間違った判断を下してしまいました。

結果、私はこのプロジェクトを外され、その後、風の噂では結局「撤退」という事になったそうです。

この事例の失敗の原因は問題解決の責任者の判断と決断の誤りが揚げられます。

組織規模で大きな変化をもたらす行動を起こす時に、改革勢力を責任者サイドは全面的に援助する覚悟を決めなければ成功は望めません。

今回のプロジェクトは根本から間違った業務改善のはじめ方だったのです。

NTTコミュニケーションズの真意は「この部門の役割は終わっているので解体すべき!」と私の提案として言って欲しかった様にも感じました。

ところがそれを私が言わなかったので問題解決の時間を長引かせてしまった結果と成ったようにも思われます。

つまり、私がNTTコミュニケーションズの業務改善の責任者に頼られ過ぎた事が問題だったのかも知れません。

しかし、判断、決断をするのはあくまでNTTコミュニケーションズの業務改善の責任者です。

責任者は現場に依存し過ぎると大きなリスクを抱える事になる典型的な事例でした。

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